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Vous avez dit service client ?
vonric | 14 septembre, 2008 17:12
ou 
j'hésite encore...
Dans
le Guardian du 28.07.08, Anna Tims nous livre sa dernière chronique,
résumé de 10 ans passés à aider et démêler les déboires des lecteurs
aux prises avec les services clients des entreprises/administrations.
Elle profite de l'occasion pour décerner quelques palmes. Celle du pire
service client revient à British Gas, qui partage son prix avec British
Telecom (j'approuve)et
bien sur Ryan Air... ou les mots mêmes de service client semble ne pas
avoir été traduit en irlandais. Citons ici quelques exemples: en
réponse à l'une des lettres d'Anna, la société a répondu que "les règles internationales ne s'appliquaient pas à eux"; la companie a aussi décliné toute responsabilité pour les dommages créés par sa faute sur les bagages ayant "soit des roues, soit des poignées"
(la plupart des valises, non ?). Ikea reçoit la prime de la logique
d'entreprise. Un client voulant acheter 3 tabourets bas, n'en voit que
2 de disponibles, mais 19 dans les étagères à 4 mètres. Suite à sa
demande, il lui est répondu que Ikea ne prend pas de commandes de
clients pour déplacer plus de repose-pieds, et que de toute façon le
système informatique n'authorisait pas de mettre à la hauteur du public
plus de 2 tabourets en même temps... il devrait revenir 2 fois ! La
société de téléphone portable Three, qui avait envoyé par erreur un
téléphone, répondit à l'individu qui souhaitait le renvoyer que
l'unique moyen, puisqu'il n'était pas client, était d'ouvrir un
abonnement pour avoir un compte, et retourner l'appareil !... Bref de
nombreux autres exemples que je vous invite à découvrir.
Quand à mes considérations
avec BT, un début de solution a pu être trouvé avec Muhammed Akhtar,
Assistant to the Chairman & Chief Executive (cceo@bt.com) qui
apparement est intervenu personnellement pour me remettre la ligne
téléphonique d'origine, ce qui m'a permis de transférer le numéro chez
Virgin Média. Depuis plus rien...
Ah si, j'avais aussi envoyé une
copie de la lettre, adressée au service client de BT, à l'organisme de
régulation (ou Ombudsman). Voici notre échange :
BT:
"Thank you for your e-mail received on 7 June 2008.
I
have read the information provided and whilst I appreciate your efforts
so far, it appears that your complaint is not fully escalated.
Before
you complain to us, you must have completed BT`s full complaints
process. In order to do this, you should send a final letter detailing
your complaint, specifically to the following address:
Complaints Review Service
BT Customer Correspondence Centre
Durham
DH98 1BT
Keep a copy of your letter.
Please allow them 10 working days to respond and then contact us again, if you remain nsatisfied."
Moi:
"Dear Ombudsman
As you should have seen by the letter dated 7th July (it
says copy to the Ombudsman, so not addressed to you directly) the
document was addressed to BT Customer Correspondence Centre.
We
have now passed the deadline of 10 days, and without any surprise I
haven't received any answer from BT (for a case that has been on for
months, and Customer service beeing contacted several time during the
time).
Therefore I see no reason why you cannot proceed."
Et pif paf badaboum je reçois une nouvelle réponse de BT:
"Thank you for your email received on 25 July 2008.
As the Complaint Review Service is the final stage of BT’s complaints
procedure, your letter needs to be addressed specifically for their
attention. Please forward
a copy of your letter to the following address, ensuring that it is
clear from the letter and envelope that it is for the attention of the
Complaint Review Service.
Complaint Review Service
BT Customer Correspondence Centre
Durham
DH98 1BT
Please allow BT 10 working days for a response. If you are still
unhappy after this period please contact us again as we may be able to
help you."
Là j'ai un peu craqué:
"Hmmm was I not clear before?
I have already send the same letter to the address in Durham a lot more than10 days ago, without any success... (copy attached).
Therefore I am looking forward to hear about your own comment.
Regards"
Vous pensez qu'il s'agit du concours du plus bête ? D'un dîner de cons ?
Ah ah ! le coup du tabouret chez Ikea ,il faut être patient , quand on sait qu'ici il y a des gens qui font l'aller retour à Nantes ( presque trois heures ) juste pour faire leurs achats
je déteste ce type d'embrouilles , les boites vocales , les " allez vous adresser là bas "
Alors en plus en anglais , là je te tire mon chapeau !
Le problème c'est qu'on a pas toujours le choix , ce qui est le cas avec BT , je deviendrais dingue !
En Angleterre ou en France, même combat. Mon dernier problème avec France Telecom : échange de numéro avec mon voisin. L'échange a été éffectué en 10 minutes, mais j'ai du attendre 3 jours pour retrouver mon numéro de téléphone (et l'adsl qui va avec) !!
ah non mais ça va pas si tu te mets à parler anglais je ne vais pas m'en sortir moi !!!
Bon perso j'ai usé des deux premières entreprises aue tu cites, et ma foi, j'en fus bien heureuse, si, si...
Le coup d'Ikéa c'est bon ça quand même !!!
risette>Je suis assez "meubles Ikea", rassure toi. Par contre j'ai utilisé 1 fois un vol Ryan Air pour aller a La Rochelle, et 1 enorme problemes (leur check-in a merdé et il a fallut prendre l'avion du lendemain, mes lettres de plaintes n'ont jamais été traitées autrement que le laconique: Malheureusement c'est balot mais on peut rien). Quand a BT, plus jamais grrrrrr!!!
