De Paris à Londres...

J'ai trouvé l'entreprise la plus stupide, inefficace et dotée du service le plus incompétent du monde

vonric | 06 juillet, 2008 14:23

Je vous rassure, je ne fais pas durer le suspens plus longtemps, il s'agit de BT. Je vous raconte le pitch: "comment j'ai passé plus de 10h avec BT et avec plus de 20 de leurs employés (plus incompétents les uns que les autres) pour leur faire comprendre qu'il fallait changer le nom sur mon contrat téléphonique, pour l'aligner sur celui de la connexion BT Internet dont le contrat allait être renouvelé". Et je révèle la fin : "je change de compagnie".

Bref, c'est à la lecture du blog de StF & Nat in London que j'ai pu enfin comprendre d'où venait le problème... les Gremlins tiennent la société.

 

J'ai J'avais un contrat BT Yahoo! broadband pour Internet à mon nom depuis Juin 2001. Le prix était chaque mois de £29.99.

Tout à commencé en mars lorsque je me suis aperçu que ce contrat n'existait plus dans les offres BT, mais que le plus cher était £24.99 (maintenant £23.99). J'ai donc téléphoné pour me plaindre de ne pas être prévenu et continuer à être facturé £5 de trop pour un service qui n'existe pas. Le service client se fend en excuses, m'accorde £3-4 de remise par mois, m'annonce que de toute façon il faut passer sur une offre appelée Total BT parce que celle que j'ai n'existe plus (merci les gars, je savais!) et que si je paye par prélèvement automatique, ce sera encore moins cher. OK, je demande que tout me soit confirmé par écrit. OK.

Avril. Prélèvement sur mon compte en banque de £29.99 ! J'appelle BT pour comprendre ce qui se passe: je n'ai reçu AUCUNE confirmation écrite, je ne sais pas quel est le tarif exact (mais sûrement pas £29.99) et j'aimerais savoir ce qui se passe. Eux non plus ne savent pas, ce n'est pas eux, et blablabla et donc je dois faire une "indemnity claim" demandant à ma banque de me faire un remboursement des £29.99. Ils me donnent un numéro de dossier BT. J'appelle ensuite ma banque qui fait le nécessaire.

Par la même occasion, BT m'annonce que le compte BT Internet a été fusionné avec le compte de la ligne téléphonique... Le problème est que cela n'est plus à mon nom car la ligne est encore au nom de mon ex. Pourtant pour le prélèvement c'est sur mon compte qu'on prélève, mais ils ne voient pas d'incompatibilité chez BT ! En dehors du fait que JE N'AI JAMAIS DEMANDE que les comptes soient fusionnés, ni été prévenu, ni JAMAIS reçu de lettre de confirmation demandé, BT n'est plus en mesure de changer quoi que ce soit sans l'autorisation de mon ex !

Je leur envoie un email de plainte via leur site (il parait que ça va plus vite). Réponse sous 24h me dit-on:

"Your question has been received. You should expect a response from us within 24 hours."

J'attends toujours !

Le 21 avril, ma banque me rappelle pour me dire que c'est bien BT qui a fait le prélèvement des £29.99 en avril, ils ont un numéro de leur part, et que s'ils (BT) ne savent pas ce qu'ils font c'est assez grave

Le 2 mai, j'appelle BT pour savoir où on en est : combien je dois payer pour BT Internet ? Ont-ils fait le changement de nom sur le contrat ? Pourquoi ne répondent-ils pas à l'email ? Pourquoi ne reçois-je pas de courrier de BT ? Je parle à Navin, en Inde (si on appelle après les heures de bureau anglais, on tombe sur le central en Inde. Un conseil: ne perdez pas votre temps, raccrochez). Navin ne voit rien d'anormal dans le dossier (QUOI???) Il va demander à son supervisor de me rappeler. Thanu me rappelle: BT est incapable de changer le nom sur la facture, je dois tout annuler et être déconnecter avant de tout refaire ! L'autre solution est de se plaindre :

Bon, toujours pas de nouvelles ni de BT Internet, ni du changement de contrat. Je poste donc un second email le 9 mai (j'ai déjà passé plusieurs heures au téléphone avec BT). Du même coup je les avertis que j'ai arrêté tous les prélèvements automatique jusqu'à ce que cela soit résolut. Cette fois ci je reçois une réponse :

"Response (Maninder) - 05/15/2008 06:20 AM  
BT Broadband - Complaint Management Team

Dear Sir/Madam,

Thank you for your e-mail regarding the problems you are experiencing with your BT Broadband service.  Please accept my apologies for the inconvenience this has caused you.

Unfortunately we are unable to assist with the issues raised in your email. We have however passed your email to our Billing Desk who will be in contact with you shortly to work towards a satisfactory resolution.  Should you wish to contact the desk please call 0845 600 7030, option 3.

I would again like to apologise for the problems you have experienced.  I do hope this information will be of assistance to you.

Kind regards

Maninder
BT Broadband - Complaint Management Team "

Puis plus de nouvelles... sauf que je recois une lettre de BT, avec mon nom dessus (c'est comique puisqu'ils m'ont dit que je n'avais pas de compte chez eux et que tout était au nom de mon ex) me disant que je leur dois £10. Je rappelle donc dans la foulée, parle a Avran. Il m'assure que je ne dois rien BT Yahoo! et il va m'envoyer une lettre (que j'ai reçu quelques jours plus tard, 2e preuve d'un lien entre mon nom et BT maintenant). Pour le reste, il me transfert au BT Total Broadband billing department.

Là bas, je parle à Judy. Elle pense que j'ai été aiguillé par erreur, elle me transfert donc à Jana. Jana ne peut pas changer le compte (probablement puisqu'il a été mergé avec celui de mon ex...) et pour elle je n'existe pas dans le système chez BT mais comme je viens de recevoir une lettre de BT Yahoo! elle me transfert à Sandeep (déjà 45 minutes au tel). Celui ci me dit que comme je suis maintenant BT Total Broadband, je dois parler a quelqu'un d'autre, et il me transfert à Kelly, qui pense que je dois parler à Sarah, qui pense que la bonne personne est en fait Tracy (sales department), qui me transfert à Antur (billing department), qui m'aiguille sur Chris (BT Sales), qui me transfert à Rohit (Services department) qui me transfert sur Christine (legacy departement). Déjà 2 heures au téléphone, et celle ci dit m'envoyer une lettre avec les conditions de mon contrat BT Broadband (que je n'ai bien sur jamais reçue). En ce qui concerne le changement de nom, elle me transfert à Rebecca. Rebecca peut le faire, mais je dois m'engager pour 12 mois car je suis un nouveau client !!! Je lui dis que ça doit être une plaisanterie, mais que mon sens de l'humour est épuisé avec BT. Elle me passe donc, à ma demande son supervisor, Ayndy qui me dit se charger du problème.

Total de ce jour : 3h 58 min au téléphone avec BT.

Mon ex m'appelle 3 jours apres: son compte BT a été déconnecté car ils veulent mettre mon nom dessus !!!! ???? Je suis desespéré par tant de bétise, d'incompétence de leur part

Le 2 juin, je parle à Stephanie pendant 30 minutes afin d'avoir un statut: rien! Rien n'a été fait, ils ne sont au courant de rien, il n'y a pas de demande de transfert de ligne... rien, pas de problème! Son supervisor va me rappeler sans faute le lendemain matin. Je demande une lettre ou un email, on me promet de me l'envoyer.

Sans surprise, je n'ai jamais été recontacté le lendemain ni recu de courrier.

Je rappelle donc BT le 9 juin pour leur dire de ne plus JAMAIS me contacter!!! La dessus je reçois 2 lettres de BT la semaine suivante :

"Thousands of people a week choose BT. Thanks for joining them. I'd like to welcome you to BT, and to thank you for choosing us"

Ils ont une certaine dose d'humour chez BT, je n'en ai plus du tout avec eux!

Entre temps j'ai contacté TalkTalk qui m'installe le téléphone et l'accès Internet sous 15 j pour £20/mois. Je les ai recontacté car après 15j je n'avais pas de nouvelles et BT m'a depuis déconnecté : ils sont désolé, le service client me fait une reduc de £5 par mois sur 3mois, ils m'envoient un email de confirmation et me tiennent au courant de l'avancement sous 3 jours. Aux dernières nouvelles, la prise en main de la ligne etait bloquée car BT changeait mon numéro (sans m'avertir bien sur... ils avaient enfin décidé de mettre le compte a mon nom, ce que je demandais depuis 2 mois)... puis,comme à priori ils ont compris que je n'avais plus l'intention de les utiliser...ils ont coupé la ligne [1]. TalkTalk ne peut plus rien faire... il faut que je redemande une nouvelle ligne à BT (ne riez pas !) Et au passage... oups ils ont oublié de me le dire comme prévu, mais c'est pas leur fôte, c'est BT qui est responsable, zavaient qu'à me prévenir.

Bref, je n'ai plus de téléphone ni d'abonnement Internet depuis mi juin (j'utilise avec leur consentement celui des voisins ). [2]

Bienvenue dans un monde où le mot client n'existe pas !

---

[1] Non sans me réclamer par lettre reçue ce vendredi, la somme de £40 pour ouverture de ligne et paiement par avance de l'abonnement du 15 juin au...15 septembre 2008!

[2] pour être positif, l'avantages est que maintenant, en partant de zéro, avec n'importe quelle société ça ne pourra pas être pire.

Et si ?

vonric | 13 juin, 2008 13:03

Si la tendance se confirme, les Irlandais voteraient non au traité de Lisbonne. Pourquoi ? Bah les nonistes vous l'expliqueront mieux que moi... ils vous diront aussi en quoi rejeter le traité va améliorer la situation...

Our correspondent says that many voters seem to have voted No for the simple reason that they did not understand the treaty, despite a high-profile Yes campaign led by Prime Minister Brian Cowen which had the support of most of the country's main parties. [BBC]

Cool, c'est ça le nonisme. On ne comprends pas, on vote non ! Bon bien sur on pourrait se renseigner, mais on n'a pas le courage temps. Voter non à Lisbonne, c'est conserver les règles actuelles. Merci de m'expliquer en quoi le traité de Nice, ratifié par les Irlandais, est mieux ? J'écoute...

Dans cette hypothèse la question est : a-t'on un plan B ? Non selon certains leader européens... en fait oui. Continuer la ratification et ignorer l'Irlande. Cela est uniquement possible si le Royaume Uni ne décide pas (ainsi que l'avait fait Blair au lendemain du non Français) de sursoir. A priori, Gordon Brown semble meiux disposé (agréable surprise, qui devrait réjouir Swissroll)... wait and see.

PS: au passage je signale la grande nouvelle du jour sur Europe 1 (via Morandini): la France joue au foot ce soir. OK, ASI a raison, j'arrête d'écouter... Pauvre Europe

Crétins - ou le jeux des 7 différences

vonric | 12 juin, 2008 19:13

Vous pouvez jouer ici :

 

J'ai commenté hier l'article de Jules, qui faisait référence à une news de Jean Quatremer, que j'avais aussi commenté. Aujourd'hui Eolas en rajoute une couche. Tout ceci au sujet de la Une de l'Huma, titrant: Europe : une semaine de travail de plus de 65 heures !

Je vous donne quelques morceau choisis de ce chef d'oeuvre de désinformation:

"Grâce à Nicolas Sarkozy et à son gouvernement, l’Union européenne vient d’ouvrir la perspective d’une semaine de travail de 78 heures ! Le crime a été signé hier à l’aube, à Bruxelles, au terme d’une réunion des ministres de l’Emploi des 27 pays membres

[...]

L’accord conclu hier fait sauter toute limite de temps : « l’opt-out est pérennisé ad vitam eternam et peut désormais être généralisé », note Guy Juquel, du secteur Europe de la CGT. Le gouvernement de Londres, qui bataillait ferme pour en arriver là, avec son homologue irlandais et l’appui de la

[...]

Et il reste que la France vient de se distinguer en vidant un peu plus de son contenu une Europe sociale déjà réduite à une très faible expression, en faisant de la semaine des 60 heures (et plus) la référence européenne".

Du grand n'importe quoi ! Tout d'abord qu'est ce que cela va changer ? Pour les Français, RIEN. Pour les Britanniques, qui pouvaient aller jusqu'à 78 heures par semaine grâce à une clause d'opt-out sur le temps de travail dans les précédents traités, cela signifie une amélioration des normes sociales. 

Et oui. Grâce a l'Europe, le social progresse : c'est EXACTEMENT l'inverse de ce que nous écrit l'Humanité, dans la grande tendance des journaux anti-européens, nonistes de toujours, qui ne s'accordent sur rien si ce n'est de dire NAN!. Quoi de commun entre l'Humanité et le Sun britannique ? NAN à l'Europe. 

Pour ceux qui souhaitent comprendre où est le progrès, je ne saurais que les inciter à lire l'article du journal Le Monde (je grasse) :

"Après des années de blocage, les Vingt-Sept ont maintenu la durée maximale de 48 heures par semaine. Afin de rallier le Royaume-Uni, ils ont néanmoins confirmé, tout en l'encadrant, la dérogation défendue par les pays les plus libéraux, qui permet à un salarié de travailler davantage que ce plafond."

Et pour aller plus loin (les plus courageux), reportez vous à la directive 2003/88/CE du Parlement européen et du Conseil du 4 novembre 2003 concernant certains aspects de l'aménagement du temps de travail :

"Article 3 Repos journalier: Les États membres prennent les mesures nécessaires pour que tout travailleur bénéficie, au cours de chaque période de vingt-quatre heures, d'une période minimale de repos de onze heures consécutives.

Article 6 b) la durée moyenne de travail pour chaque période de sept jours n'excède pas quarante-huit heures, y compris les heures supplémentaires. - 1. Les États membres prennent les mesures nécessaires pour que tout travailleur bénéficie d'un congé annuel payé d'au moins quatre semaines." (ayons ici une pensée pour les Etats Unis et remercions d'être dans l'union Européenne).

Seul le Royaume Uni avait obtenu une clause d'opt-out:

"Article 22 - 1. Un État membre a la faculté de ne pas appliquer l'article 6"

En vertu de quoi l'Angleterre permettait d'aller jusqu'à 78 heures (7 petites journées de plus de 11 heures de travail... quand on aime, on ne compte pas). Alors que la directive citée ci dessus doit être renégociée, le Royaume Uni souhaite tout simplement maintenir sa possibilité de travailler comme un forçat... Et par la négociation, les pays opposés à cet opt-out (parmi lesquels la France, l'Espagne, la Suède) ont obtenu que même en cas d'accord de dépassement des 48 heures posés par la directive, un maximum de 65 heures soit respecté, si le salarié donne son accord, et à condition que la loi garantisse que le salarié ne subira pas de préjudice sur sa carrière s'il ne donne pas son accord, qu'un registre soit tenu de ces périodes de travail et puisse être communiquées aux autorités à leur demande, et que la période de onze heures entre deux périodes de travail soit respectée.

Bon, maintenant que vous vous réjouissez, je me dois de réfréner votre enthousiasme : ce n'est encore qu'un projet de loi, et il doit encore être validé par le Parlement européen (session de décembre 2008 ).

Pour terminer je laisse la parole à Eolas :

"Bref : un énième mensonge noniste, ou la énième preuve qu'ils ne comprennent rien à ce qu'ils jugent et condamnent, je ne sais pas lequel est le pire (au moins, un menteur peut s'arrêter de mentir, de temps en temps). L'Europe veut nous soumettre pieds et poings liés à l'ultralibéralisme ? Non, c'est tout le contraire. Mais que vaut un argument face à un cliché ?

Mais voyez : leur message a pris quelques minutes à être proféré. Entre convaincus, pas besoin de démonstration. Il m'a fallu près de deux heures pour rédiger ce billet et faire les recherches pour vous mettre les liens vers les documents pertinents. Vous voyez pourquoi c'est un combat perdu d'avance ? Parce que mes adversaires ne s'adressent pas à la raison, mais à la peur, à l'inquiétude, donnent quelques liens vers un article en langue étrangère et hop le tour est joué."

La SocGen vu d'ailleurs

vonric | 08 juin, 2008 14:33

Tout d'abord, pour jouer carte sur table, je dois dire que j'ai moi même travaillé à la Société Générale, sur les Emerging Markets, il y a longtemps ; j'en pense du mal (attention, il n'y a pas là d'attaque ad hominem, seulement mon sentiment sur l'état d'esprit général de la banque), et ceux que je connais ayant une expérience SG pensent pareil. Je n'étais donc pas surpris de l'affaire, et je me suis même dit : bien fait pour eux. Car au final, et c'est là l'esprit typique de l'entreprise, ils ont tenté de masquer leur manquements en déversant toute leur hargne sur un seul homme. Un terroriste (sic!), comme le décrivait le PDG de la SG.

Quand on m'a demandé mon opinion sur la question, j'ai tout simplement dit qu'il était absolumment impossible que la SG ne se soit aperçu de rien. IMPOSSIBLE. Et que l'explication la plus plausible est que les chefs, les yeux rivés sur leur bonus facilement gagné (ils prennent un pourcentage des gains du desk, parce qu'ils sont chefs!), ont préféré regarder ailleurs.

Oh, la presse française a fortement ménagé la banque... Pour bien voir la perversion de ses dirigeants, il fallait lire les journaux étrangers, le International Herald Tribune par exemple qui s'est toujours gardé d'accabler seul le trader (tout en reconnaissant sa faute bien sur) tout en soulignant les causes profondes du mal.

On en a peu parlé en France, et on remarquera au final que ce n'est pas un journal francais qui a fait les dernières révélations sur l'affaire : non, les journaux francais, discrets, préfèraient citer une source étrangère: "L'International Herald Tribune affirmait, vendredi, que deux supérieurs hiérarchiques de M. Kerviel et l'assistant trader étaient sur le point d'être licenciés" écrivait Le Monde, qui imprimait aussi (je grasse):

La mission d'audit interne, [...] met en cause, pour la première fois, les supérieurs directs du trader et laisse penser que M. Kerviel a pu bénéficier de complicités au sein de la banque.

"La fraude a été facilitée ou sa détection retardée par les faiblesses de la supervision du trader et du dispositif de contrôle des activités de marché", affirme ce rapport, qui met en cause l'ensemble de la hiérarchie, "défaillante dans la supervision de ses activités", et en particulier son "superviseur immédiat" sur le desk Delta One, qui "manquait d'expérience du trading et n'a pas été suffisamment encadré" et "a fait preuve d'une tolérance inappropriée à la prise de positions" du trader. Au-delà de la responsabilité humaine dans cette affaire, le document pointe les insuffisances des dispositifs techniques de contrôle au sein de la Société générale.

Si vous trouvez cela dur, c'est du petit lait en comparaison de ce qu'on peut lire dans la presse étrangère, qui, elle, ne mache pas ses mots. Car ce ne sont pas les journaux français qui mènent l'enquête, mais le IHT par exemple, qui, la veille de publication du rapport, s'était procuré celui ci et citait et commentait abondamment (je grasse ici aussi):

Investigators say Kerviel's bosses missed

1. more than 1,000 faked trades;
2. a huge jump in his earnings in 2007;
3. questions about his trades from the Eurex exchange;
4. unusually high levels of cash flow, accounting anomalies, and high brokerage expenses;
5. Kerviel's failure to take vacation;
6. and his breach of the desk's market risk limit on one position.

[...]

Kerviel says his superiors must have known what he was doing but that they chose to look the other way when he was making money for the bank.

"We notice that while protecting the superiors of Jerome Kerviel, the Societe Generale has found a new scapegoat — who just happens to be a 23-year-old assistant," said Guillaume Selnet, a lawyer for Kerviel.

He noted that the directors' report was prepared by the bank's own services and insisted that SocGen's version of events keeps changing. The bank issued a preliminary investigation into the scandal in February.

"My feeling is that — we are now on the second report — by the third report it's going to be the fault of the cleaning ladies," he added. "Each time it goes down (the corporate hierarchy), instead of up."

SocGen employee Patrice Leclerc, who heads an association of the bank's employee shareholders, said Kerviel's managers need to explain why they missed warning signals that were picked up in Germany - and why they didn't follow up on questions from Eurex, the German derivatives exchange.

Tout pareil ! Moi aussi je suis curieux de lire les explications de la SocGen-qui-n-a-rien-fait.

Et pour connaitre la suite, il faudra suremment continuer à lire la presse étrangère, car en France actuellement on ne s'occupe plus que de virginité.

 

La France terre d'accueil... avant

vonric | 03 juin, 2008 20:02

Alors que la France se déchire sur une histoire de mariage annulé, où il semble que chacun ait son opinion, prêt à crier son effroi, son émotion, sa révolte, et où au final on en oublie tout simplement de demander leur avis aux principaux concernés, ceux qui se séparent, et, incroyable, sont même d'accord pour le faire.

On lira dans la fièvre ambiante les commentaires d'Eolas (1489 commentaires à l'heure actuelle, on se déchaîne !), de Jules et d'ASI.

Et vous pouvez même entendre des sons ici.

Mais c'est d'un autre sujet, autrement plus grave (quoique dans le débat actuel on sacrifie une femme, finalement), sur lequel attirer l'attention avec quelques liens. Si vous voulez bien accorder un peu de temps, vous apprendrez quelques petites choses sur l'accueil réservé aux demandeurs d'asile en France en 2008 (après plusieurs loi d'un certain Ministre de l'Intérieur aujourd'hui exerçant de plus hautes fonctions, mais qui a pris garde de s'attacher un "Ministre du drapeau et des métèques" comme dit Eolas).

Commençons par un jeu. Vous lirez aussi la manière dont un étranger peut demander son expulsion sa régularisation, avec l'exemple des Hauts de Seine (vous savez, l'ancien département de celui porté à de plus hautes fonctions...) qui tient à faire plaisir à son ancien patron. On voit bien comment la machine folle mis en place par nos gouverants est semble maintenant incontrolable, soulignée (une fois de plus) par Eolas dans un billet titré 24 heures:

On essaye d'expulser des avocats qui vivent et travaillent en France depuis 46 ans.

On expulse des étrangers déjà en partance pour leur pays pour un coût de 3000 à 11000 euros.

On arrête des enfants à l'école.

On consacre deux fois plus d'argent à la police des étrangers qu'à l'accès au droit et la défense en justice des plus démunis (600 millions d'euros contre 300 millions).

Les juridictions administratives sont paralysées par l'afflux du contentieux des étrangers qu'elles doivent traiter en urgence absolue.

Même Nicolas Sarkozy n'y comprend rien:

Bref, tout ca aussi parce qu'hier je regardais l'émission l'Asile du Droit sur Public Sénat (enregistrée grace à Wizzgo)

Vous pouvez voir le débat qui a suivi ici.

Et pour finir, je mettrai en lumière un commentaire (lu sur le blog d'Eolas - #14, les gras sont de moi):

Bon, quelques remarques en vrac, [...] comme ex-rapporteur à la CNDA [.
[...]
l'important est donc d'être cru et la arrive un paradoxe remarquable : je vous dis que je suis tchetchene/RDC/irakien/mauritanien... qu'il m'est arrive plein de trucs pas cool (je vous épargne les détails, mais les récits peuvent être particulièrement atroces) , mais le juge me repond : on n'a aucune preuve que vous venez bien de RDC, (il pense que je suis senegalais et que je n'ai pas de craintes) : que faire ?

ben acheter des faux (actes de naissance, papiers d'identité, certificats médicaux du pays d'origine, etc)

au contraire, j'arrive avec plein de docs, la le juge pense  " ce ne sont que des faux papiers, donc niet"

voyez le truc ? a vous rendre fou quoi
[...]
les quotas, ca relève du fantasme (j'y croyais moi même avant); ce qui ne relève pas du fantasme, c'est que pour un requerant un passage devant la CNDA
c'est la LOTERIE
[...]
Tout ce que je peux vous conseiller c'est : allez-y !!!!!!!!!!!

Allez voir comment ca se passe, une ou deux fois, seul/e ou avec des amis,
pour en parler, c'est vraiment important.

les audiences sont publiques (de temps en temps des huis clos mais on vous fera sortir de la salle), elles ont lieu matin et après-midi, la CNDA est proche du RER A et des metros 9 et 1

http://www.commission-refugies.fr/crr_pratique_11/plan_acces_17/par_les_1464.html
[...]
Tant que l'Etat ne mettra pas réellement des moyens dans cette juridiction (qui en plus a un statut tout bizarre, cf. liens avec l'OFPRA expliques par Eolas), vous verrez et reverrez ce documentaire ad nauseam.

1. CNDA = Cour nationale du droit d’asile
2. OFPRA = Office Français de Protection des Réfugiés et des Apatrides

Eolas nous éclaire sur le fonctionnement très particulier de ces instances.

Bref, à l'heure ou Sarkozy souhaite faire de la gestion de l'immigration au niveau Européen un thème central de la présidence de la France qui démarre dans moins d'un mois, j'ai honte.