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De la disparition des guichets de vente RATP dans le métro de Paris...
vonric | 28 juillet, 2005 16:40
Pour ce premier message, c'est d'un coup de colère dont je me ferai écho.
Après plusieurs mois de travaux, la station de métro Villiers a Paris montrait son nouveau visage: sorties et entrées regroupés cote a cote, plus grand espace d'accueil... mais aussi une nouveauté de taille dont personne ne s'était apparemment alarmé jusqu'a présent :
la suppression du guichet de vente de billets, remplacé par des bornes automatiques et un simple bureau d'accueil.
S'ajoutant à la disparition d'un service que de nombreux usagers appréciaient (personnes agées, touristes et bien d'autres), il est désormais obligatoire de disposer d'une carte bancaire afin d'acheter un coupon de carte orange.
Au vu de la règlementation existente, cette disposition est totalement illégale car ne proposant pas différents moyens de paiement pour le service, comme la Loi l'y oblige. Il est interdit en France d'imposer un mode de règlement, pire, un mode de règlement payant puisque les cartes sont facturées par les banques.
Cette mesure exclut aussi tout les francais qui, pour des raisons diverses (précarité, conditions bancaires, ...etc), ne disposent pas de carte bancaire et ne peuvent donc plus acheter de coupon de carte orange.
La RATP veut-elle, par cette décision, signifier qu'elle souhaite instaurer une discrimination parmi ses usagers ? Est-ce là - alors que l'on parle solidarité et services publics au gouvernement - sa conception et le message qu'il convient de véhiculer ?
J'ai donc interpellé sur ce point plusieurs acteurs de la vie du 17e arr. le 5 juin 2005 (ceux, en tout cas, a qui j'ai pensé 
) a savoir:
Résultat apres 1 mois : une seule réponse de ... la RATP 
Je cite :
"Il est possible de régler les titres soit par carte bancaire, soit en espèces. Un monnayeur est disponible également.
Les agents n'ayant plus pour mission la vente, ils sont donc plus disponibles pour aider les touristes, personnes agées ... "
Apparemment la personne qui m'a répondu (RATP / Relations de Service | contacts@ratp.fr) ne sait pas trop de quoi elle parle, ce que je lui fais remarquer en l'invitant a se renseigner sur l'état des lieux a la station Villiers..
Deuxième courriel de la RATP :
"Après enquête, il est exact que les achats en espèces ne peuvent dépasser 40 €. L'ADUP ne peut accepter plus de 20 pièces pour le paiement d'une transaction. ( Le maximum donc : 20 X 2€ = 40€ ).
Cette limite technique n'évoluera pas.
En revanche, une expérimentation est en cours afin de tester des appareils acceptant les billets (RER à ARCUEIL-CACHAN). Il n'y a pas de date prévisionnelle de mise en service dans le métro."
Puis plus d'autres nouvelles. J'ai donc pris mon téléphone début juillet et voici les résultats :
- la responsable locale de l'UMP, Brigitte Kuster, est conseillère a la Mairie du 17e, j'appelle donc sa secrétaire et lui renvoi le courriel. Je reçois le 4 juillet la réponse suivante :
"Bonjour Monsieur,
Je reçois votre mail m'informant d'un problème qui dépend entièrement de la RATP et en aucun cas de la mairie d'arrondissement.
C'est pourquoi c'est bien volontiers que reprenant vos éléments, je vais intervenir auprès de Madame IDRAC présidente de la RATP pour lui exposer le problème que vous soulevez et qui en effet ne semble pas légal.
Bien entendu je vous tiendrai au courant de sa réponse dès qu'elle me parviendra.
Espérant avoir répondu à votre attente.Cordialement
[Kuster, Brigitte] "
- J'envoi lundi 4 juillet un courriel a Anne-Marie Idrac (RATP | anne-marie.idrac@ratp.fr), Jean Poluchon (jean-paul.huchon@iledefrance.fr | Région Ile de France, qui vient de recevoir la responsabilité des transports publics) et le STIF (tif@stif-idf.fr">stif@stif-idf.fr | entre autres). Unique réponse, du Stif (le mardi 5 juillet 2005) :
"La RATP a informé le STIF de son projet d'automatiser la vente en station mais le programme de déploiement n'est pas connu de nous. Nous considérons qu'il s'agit d'une expérimentation limitée à quelques stations."
Il est donc a noter que la RATP n'a pas communiqué sur ce projet (sic!)
- je contacte la Mairie du 17e. Après quelques voyages entre les services on m'indique l'email : beatrice.sanpagnay@paris.fr. Mais ici je reçois une erreur "échec de remise"... j'envoi donc le message a sa secrétaire (j'attend encore...)
- Je contacte la section local du PS ... pour apprendre que l'email du site Internet n'est plus consulté... et que les bénévoles n'ont plus le temps de s'en occuper.
- Au niveau des Verts, c'est pire (comme d'habitude ?). Ils ne savent pas ou est l'email... peut être perdu. On me redonne une autre adresse au niveau régional (mais toujours pas de réponse a ce jour
- Je contacte aussi directement le chef du projet a la RATP : thierry.bosquet@ratp.fr. La non plus pas de réponse.
Finalement c'est la RATP qui m'écrite, par la voix d'Emmanuel Santoni Département Commercial / Relation de service. Je vous livre son courrier :
"Cher Monsieur,
C’est avec beaucoup d’attention que j’ai relu les échanges de courriel de juin dernier.
Vous indiquez, que lors de travaux à la station Villiers, les guichets de vente ont été remplacés par des appareils automatiques et un bureau d’accueil. Au-delà de la suppression d’un service apprécié par la clientèle, vous estimez que, dans ce cas, seuls les possesseurs d’une carte de paiement peuvent acquérir un coupon de Carte Orange et vous vous interrogez sur la légalité de cette disposition. Vous considérez en outre que ce dispositif exclut une catégorie de Français qui ne possède pas de carte bancaire.
Je comprends votre demande et je vais répondre à vos interrogations.
Comme vous le faites remarquer, l’ancien guichet de vente a été transformé en point de services de proximité. La décision de faire évoluer les guichets de vente et par conséquent d’arrêter la vente par encaissement manuel a été prise pour répondre à de nouveaux besoins exprimés par les voyageurs.
Aujourd’hui 90 % des voyageurs empruntant quotidiennement le métro sont en possession d’un abonnement transport. Cette très forte proportion de clients, détenteurs d’abonnements annuels ou mensuels, est en attente d’une nouvelle relation de service lorsqu’ils pénètrent dans les stations. Cette nouvelle relation de service se traduit par un re-dimensionnement de l’activité de l’agent dans la station. Ses missions sont maintenant beaucoup plus orientées vers le service client avec une part importante d’activités commerciales tournées vers l’accueil, l’information, l’assistance des voyageurs dans l’utilisation des appareils de vente, le service après vente, les interventions en cas d’urgence.
Une autre part importante de l’activité de l’agent concerne la surveillance et la gestion des lieux et des équipements. Ce deuxième volet permettra d’offrir aux clients des espaces plus propres et des équipements en bon état de fonctionnement.
L’achat des titres de transport est alors réalisé sur les appareils automatiques de vente.
Ils permettent au voyageur de choisir et d’acheter des titres de transport, qu’ils soient sur support magnétique ou télébillettique.
Les appareils de vente de la station Villiers autorisent aujourd’hui le paiement par carte bancaire ou par espèces dans la limite de 40 €.
Ces appareils de vente seront renforcés dans les prochains mois par l’installation de nouveaux outils.
Le premier est un accepteur de billet de banque. Accolé à l’appareil de vente, il permet d’acheter et de payer une Carte Orange avec des billets de banque. Ce dispositif apporte ainsi une réponse à votre remarque sur la possibilité de pouvoir acheter une Carte Orange sur l’appareil de vente avec un autre mode de paiement que la carte bancaire.
Le deuxième outil est un appareil de vente dédié à l’achat et au chargement des titres télébillettiques sur les passes Navigo. Son rôle est de renforcer l’offre de vente et de diminuer les files d’attente pendant les périodes de vente de la Carte Orange.
De fait, vos préoccupations sont celles de la RATP et la situation que vous décrivez est une situation transitoire qui, je le souhaite, sera la plus courte possible.
En attendant, conscient de la gêne que cette situation peut apporter, je vous invite, si vous ne souhaitez pas acheter votre Carte Orange par carte bancaire, à vous rendre, soit dans l’une des stations voisines de Villiers (Malesherbes, Rome, Europe ou Monceau), soit chez l’un des deux commerçants dépositaires les plus proches de la station :
• Le Tabac du Rocher situé à proximité de l’entrée de la station au 91 rue du Rocher 75008 Paris.
• Le Malesherbes, 103 boulevard Malesherbes 75008 Paris.
Je me permets également d’attirer votre attention sur la possibilité qui vous est offerte de vous abonner à la Carte Intégrale. Cet abonnement annuel vous permet de voyager en toute tranquillité car si vous le perdez, il est reconstitué gratuitement. Comme la Carte Orange, il est remboursé à 50 % par votre employeur. Vous n’avez plus à attendre pour acheter votre titre de transport. Vous pouvez interrompre et reprendre votre abonnement lorsque vous le souhaitez.
Je souhaite que ce courrier vous apporte des éléments de réponse satisfaisants, et je vous prie de croire, Cher Monsieur, à l’assurance de toute ma considération."
En ce qui concerne l'attente d'une nouvelle relation de service, j'invite M. Santoni a venir visiter la station de métro Villiers le premier lundi du mois, le matin. Outre les voyageurs occasionnels un peu désorientés sans guichet, la plupart des usagers se plaignent du nouveau rôle l'agent... qui conduit a moins de service. De façon comique ces remarques trouvent souvent un écho favorable auprès des personnels RATP, qui, eux, comprennent bien la grogne de l'usager.
Par ailleurs en milieu de journée, l(es) agent(s) RATP étant maintenant mobile dans la station, j'ai pu observer au moins une absence alors qu'un groupe de touriste perdus cherchait a acheter des billets.
En ce qui concerne les installations de nouveaux outils - dans les prochains mois (sic) - on ne peut que déplorer que cette décision n'ai pas été prise avant. Combien de temps faudra t’il attendre ? Nul précision n'est apportée et cela reste bien vague.
Pour finir, concernant les points de vente extérieurs, je noterais simplement que lorsque je leur ai demandé, le personnel RATP n'a pu me donner que la station de métro Europe comme point de vente le plus proche !
Bref, une affaire a suivre... peut etre dans le blog consacré a la RATP ?
PS: Je reconnais toutefois du mérite aux services de la RATP, qui ici ont été les seuls a apporter des réponses claires (a défaut d'être satisfaisantes) a mes interrogations.
Un nouveau blog, avec un lien chez moi !
Longue vie donc - mais si tu commences par un coup de gueule, ça s'annonce pas vraiment joyeux...
Je ne suis pas sûr que la disparition des points de vente me touche tant que ça (de toutes façons je suis à Londres, alors m'en fous !). Ce qui m'a choqué en comparant les métros de Londres et Paris, c'est qu'à Paris, tu ne vois jamais personne de la RATP, alors qu'à Londres, dans chaque station, sur chaque plate-forme il y a un membre du personnel. Ils aident celui qui en a besoin, répondent à celuiqui a une question et surtout rassurent par leur présence (encore plus en ce moment). Alors si la RATP se tourne vers un modèle similaire, why not ?
Salut Nico
J'ai moi aussi mis ton blog dans mes liens.
J'ai commencé par cette histoire car c'était quelque chose que j'avais dans les "cartons" depuis plusieurs semaines, et je me suis un peu impliqué dans l'histoire.
Le remplacement des points de vente par des points d'"accueil" (tiens, il n'y en avait pas avant ;-) a justement pour but d'assurer une plus grande présence des agents dans les stations, soit disant... En fait a terme on peut tres bien imaginer ne plus avoir d'agent dans la station, la vente étant remplacée par des machines et les rensiegnements par des bornes vocales...
Le probleme de tout ca est que j'ai entendu dire que cela releve d'un plan d'ensemble de la RATP pour moderniser ses stations... mais personne n'en parle et le STIF (transports Ile de France) dit ne rien savoir...
Et ne t'inquiete pas pour la suite, j'ai d'autres choses a dire... ;-)
Bonjour,
S'il n'y avait que les guichets. Voici le texte que j'ai fait parvenir à la RATP par mail:
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Bonjour chère RATP,
Je t'écris pour te faire part de quelques questions ou remarques sur ta politique de service public.
J'ai numéroté ces remarques pour une meilleure traçabilité.
1. Pouvez-vous m'expliquez comment une personne handicapée sort de la station Gare de Lyon, sur la ligne 14 ?
C'est une vrai interrogation. Je ne suis pas handicapé, mais j'ai tenté plusieurs fois l'expérience à plusieurs mois d'écart avec une poussette et c'est une catastrophe.
Ma dernière tentative date du samedi 7 juillet 2007.
Après une tentative infructueuse du côté du quai comportant les escalators, je constate qu'aucune sortie vers la Gare de Lyon ne comporte de porte large, permettant de faire passer un fauteuil roulant ou une poussette (Il en existe un vers le RER). Qu'à cela ne tienne, je rebrousse chemin pour utiliser le chemin supposé (mais pas signalé) pour les personnes à mobilité réduite.
J'emprunte donc la sortie avec l'ascenseur. La sortie pour les personnes à mobilité réduite est hors service. Aucun message n'indique depuis quand, ni aucune estimation de délai de réparation, bien entendu. Etes-vous d'ailleurs capable de me dire, quand la panne a été signalée et quand l'intervention de réparation doit survenir ? J'ose espérer que vous avez déjà pris les mesures nécessaires pour planifier une intervention rapide, n'est-ce pas ?
Qu'à cela ne tienne. Je demande de l'assistance près de la porte vitrée, de l'autre côté de la sortie. Une personne peut aimable me dit qu'il n'y a pas de porte à ouvrir, or le service de demande d'assistance est justement situé devant cette porte et toutes les autres stations ont l'habitude de répondre à cette demande d'ouverture pour les personnes en détresse.
Bref, il semblerait que malgré
Je comprend votre volonté de lutter contre la fraude, coûte que coûte. Vous conviendrez cependant que les fraudeurs semblent à l'aise avec tous vos portillons et que seuls les familles, personnes chargées ou personnes à mobilité réduite semble supporter le poids de ces dispositifs de sécurité. Ces personnes paient leur transport et pâtissent de la bunkerisation de l'accès au métro / RER. Vous admettrez avec moi le paradoxe, non ?
Est-ce trop vous demandez que de laisser le portillon à destination des personnes à mobilité réduite ouvert en attendant que vous ayez pris les mesures nécessaires pour sa réparation. Certes, des fraudeurs pourraient l'emprunter, mais n'est-ce pas une juste motivation pour une réparation rapide de votre part ?
2. Les guichets d'information (sans vente)
Quelle belle invention pour préparer une compression de personnels. Il est évident que rapidement on pourra dire à ces personnes qu'elles sont devenus inutiles, puisque peu de gens s'adresse à eux et que tout le monde est content d'acheter ses tickets aux machines automatiques. Or, c'est faux. Cette pratique est une régression. Les personnes agées ne sont pas si à l'aise avec ces machines que vous sembler le penser. Comment un aveugle, va-t-il acheter son billet ? Mystère...
Sans compter les touristes qui ne sont pas familier avec notre réseau de transport et aimerait que la vente soit réalisée par une personne compétente pour éviter tout risque d'erreur.
Mais bon, c'est vrai qu'à la Défense (Station RER), un comité d'accueil est là pour remettre à coup d'amende les touristes qui auraient pu se tromper. Et ils sont nombreux à ne pas comprendre la subtilité de différence de tarif entre le même trajet en métro et en RER.
Bref, ce changement me semble être encore une régression du service public assuré par la RATP.
3. Les distributeurs automatiques de billet
Parlons-en de ces belles machines. J'ai longtemps pensé, naïf que je suis, que seuls les nouveaux distributeurs étaient capables, techniquement j'entend, de délivrer des billets à demi tarif (Oui, chère RATP, si tu as bien suivi mon cheminement sur la poussette, tu vois que tout se recoupe. J'ai honte, mais j'ai une famille nombreuse).
Bref, ayant naturellement confiance dans la nature humaine, je me suis dit que dans les vieilles stations, je ne pouvaient pas acheter de billets demi-tarifs au distributeur pour des raisons techniques. Au moins, dans la toute nouvelle station Château d'eau, le guichet de vente s'est transformé en accueil, mais on peut acheter des tickets à demi-tarif (Ce qui me semble normal).
Aujourd'hui je passe dans la toute nouvelle station des Halles (pour être franc encore en plein chantier). Les nouveaux distributeurs sont en place et je compte acheter des tickets demi-tarifs. Impossible. Arg ! Ces distributeurs sont pourtant neufs et identiques aux autres ....
Que diantre se passe-t-il ? Je fais la queue au guichet et la personne m'explique que c'est normal. On ne peut pas acheter de ticket à tarif réduit aux machines. Gasp. La limitation est donc voulu. Il s'agit d'une politique consciente de la RATP, qui abouti durant les heures de pointe à me faire acheter des tickets pleins tarifs alors que j'ai droit au demi-tarif.
Et ne me dites pas que le personnel contrôle la carte de famille nombreuse. C'est faux. En 2 ans, jamais une vente n'a été assortie à un contrôle de ce type.
Je ne vous parle même pas de l'impossibilité d'acheter un ticket demi-tarif pour rejoindre les aéroports parisiens.
Bref, un sou est un sou et si on peu gratter quelques euros par-ci par là, pourquoi s'en priver, n'est-ce pas ? Ne nie pas RATP, cette politique est totalement consciente.
4. La carte d'abonnement sans demi-tarif
Vous justifiez le remplacement des guichets de vente par des guichets d'information par le fait qu'un nombre croissant d'utilisateur sont abonnés.
Figurez-vous que je l'étais jusqu'à la naissance de mon troisième enfant, car c'est un système pratique (Abonnement annuel). Pourquoi ai-je résilié ? Je suis allé au service des Halles et j'ai demandé à bénéficier d'un demi-tarif sur mon abonnement. On m'a dit que cela n'existait pas. Que je devais désormais résilier et utiliser des tickets pour bénéficier du tarif réduit. Décidément, il t'embête, chère RATP, ce tarif réduit. Pourquoi tant d'acharnement ? Dois-je en conclure à une fin proche ?
Toujours est-il que je ne prend pas les transports tous les jours. J'aurais volontiers conservé l'abonnement par commodité, mais comme il n'existe pas j'ai résilié. Dommage pour toi, car je dépense finalement moins qu'avec cet abonnement.
Comme quoi ton calcul à courte vue est mauvais, d'autant qu'il faut maintenir les appareils acceptant les tickets en plus des lecteurs de cartes. Tu vas bien continuer à maintenir ces lecteurs de tickets, n'est-ce pas ?
Bref, je ne sais pas si la politique de la RATP m'a particulièrement dans le nez, mais avouez que cela fait beaucoup, non ?
Je pense que je n'aurais pas de réponse à cette lettre, car, chère RATP, tu dois être trop occupée à réformer le droit de grève autour du service minimum. N'oublie pas cependant que le service public c'est aussi prendre soin de ses administrés, usagers, utilisateurs, ou tout autre nom que la science administrative aura jugé bon de nous donner.
Un petit effort donc (je pense que ce que je signale n'est pas trop compliqué) et le service public aura pu progresser.
Dans l'attente de votre réponse, je transmet ces questions à des associations en charge du handicap et de la vieillesse et à des associations de famille. Je suis sûr que chacune y retrouvera ces petits et les points qui les concernent.
Bonne continuation,
--
Mickaël Rémond
Mickaël> Et bien voila une longue lettre bien argumentée. Contrairement a tes attentes, je pense que la RATP fera une réponse. En ce qui concerne ma modeste experience, c'est une des seuls réponses recues d'ailleurs (mais il faudra peut etre faire intervenir un politique pour pousser un peu... et jouer du téléphone).
Tres bonne remarque concernant les aveugles, mais la RATP a deja une parade: ceux ci peuvent se faire aider par un agent d'accueil (qui n'a pas grand chose d'autre a faire, ca l'occupera). Bien sur cela veut aussi dire que lorsque personne n'est dispo a l'accueil (comme ca arrive souvent a Villiers), ils ne peuvent malheureusement rien faire sinon prendre patience.
Sans compter que la RATP en fait ici des assistés obligatoires (alors que tant d'autres services cherchent a développer justement l'autonomie des handicapés, on est bien la dans le paradoxe).
