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J'ai trouvé l'entreprise la plus stupide, inefficace et dotée du service le plus incompétent du monde
vonric | 06 juillet, 2008 14:23
Je vous rassure, je ne fais pas durer le suspens plus longtemps, il s'agit de BT. Je vous raconte le pitch: "comment j'ai passé plus de 10h avec BT et avec plus de 20 de leurs employés (plus incompétents les uns que les autres) pour leur faire comprendre qu'il fallait changer le nom sur mon contrat téléphonique, pour l'aligner sur celui de la connexion BT Internet dont le contrat allait être renouvelé". Et je révèle la fin : "je change de compagnie".
Bref, c'est à la lecture du blog de StF & Nat in London que j'ai pu enfin comprendre d'où venait le problème... les Gremlins tiennent la société.
J'ai J'avais un contrat BT Yahoo! broadband pour Internet à mon nom depuis Juin 2001. Le prix était chaque mois de £29.99.
Tout à commencé en mars lorsque je me suis aperçu que ce contrat n'existait plus dans les offres BT, mais que le plus cher était £24.99 (maintenant £23.99). J'ai donc téléphoné pour me plaindre de ne pas être prévenu et continuer à être facturé £5 de trop pour un service qui n'existe pas. Le service client se fend en excuses, m'accorde £3-4 de remise par mois, m'annonce que de toute façon il faut passer sur une offre appelée Total BT parce que celle que j'ai n'existe plus (merci les gars, je savais!) et que si je paye par prélèvement automatique, ce sera encore moins cher. OK, je demande que tout me soit confirmé par écrit. OK.
Avril. Prélèvement sur mon compte en banque de £29.99 ! J'appelle BT pour comprendre ce qui se passe: je n'ai reçu AUCUNE confirmation écrite, je ne sais pas quel est le tarif exact (mais sûrement pas £29.99) et j'aimerais savoir ce qui se passe. Eux non plus ne savent pas, ce n'est pas eux, et blablabla et donc je dois faire une "indemnity claim" demandant à ma banque de me faire un remboursement des £29.99. Ils me donnent un numéro de dossier BT. J'appelle ensuite ma banque qui fait le nécessaire.
Par la même occasion, BT m'annonce que le compte BT Internet a été fusionné avec le compte de la ligne téléphonique... Le problème est que cela n'est plus à mon nom car la ligne est encore au nom de mon ex. Pourtant pour le prélèvement c'est sur mon compte qu'on prélève, mais ils ne voient pas d'incompatibilité chez BT ! En dehors du fait que JE N'AI JAMAIS DEMANDE que les comptes soient fusionnés, ni été prévenu, ni JAMAIS reçu de lettre de confirmation demandé, BT n'est plus en mesure de changer quoi que ce soit sans l'autorisation de mon ex !
Je leur envoie un email de plainte via leur site (il parait que ça va plus vite). Réponse sous 24h me dit-on:
"Your question has been received. You should expect a response from us within 24 hours."
J'attends toujours !
Le 21 avril, ma banque me rappelle pour me dire que c'est bien BT qui a fait le prélèvement des £29.99 en avril, ils ont un numéro de leur part, et que s'ils (BT) ne savent pas ce qu'ils font c'est assez grave 
Le 2 mai, j'appelle BT pour savoir où on en est : combien je dois payer pour BT Internet ? Ont-ils fait le changement de nom sur le contrat ? Pourquoi ne répondent-ils pas à l'email ? Pourquoi ne reçois-je pas de courrier de BT ? Je parle à Navin, en Inde (si on appelle après les heures de bureau anglais, on tombe sur le central en Inde. Un conseil: ne perdez pas votre temps, raccrochez). Navin ne voit rien d'anormal dans le dossier (QUOI???) Il va demander à son supervisor de me rappeler. Thanu me rappelle: BT est incapable de changer le nom sur la facture, je dois tout annuler et être déconnecter avant de tout refaire ! L'autre solution est de se plaindre :
BT PLC Correspondence
Durham DH98 1BT
Bon, toujours pas de nouvelles ni de BT Internet, ni du changement de contrat. Je poste donc un second email le 9 mai (j'ai déjà passé plusieurs heures au téléphone avec BT). Du même coup je les avertis que j'ai arrêté tous les prélèvements automatique jusqu'à ce que cela soit résolut. Cette fois ci je reçois une réponse :
"Response (Maninder) - 05/15/2008 06:20 AM
BT Broadband - Complaint Management Team
Dear Sir/Madam,
Thank you for your e-mail regarding the problems you are experiencing with your BT Broadband service. Please accept my apologies for the inconvenience this has caused you.
Unfortunately we are unable to assist with the issues raised in your email. We have however passed your email to our Billing Desk who will be in contact with you shortly to work towards a satisfactory resolution. Should you wish to contact the desk please call 0845 600 7030, option 3.
I would again like to apologise for the problems you have experienced. I do hope this information will be of assistance to you.
Kind regards
Maninder
BT Broadband - Complaint Management Team
"
Puis plus de nouvelles... sauf que je recois une lettre de BT, avec mon nom dessus (c'est comique puisqu'ils m'ont dit que je n'avais pas de compte chez eux et que tout était au nom de mon ex) me disant que je leur dois £10. Je rappelle donc dans la foulée, parle a Avran. Il m'assure que je ne dois rien BT Yahoo! et il va m'envoyer une lettre (que j'ai reçu quelques jours plus tard, 2e preuve d'un lien entre mon nom et BT maintenant). Pour le reste, il me transfert au BT Total Broadband billing department.
Là bas, je parle à Judy. Elle pense que j'ai été aiguillé par erreur, elle me transfert donc à Jana. Jana ne peut pas changer le compte (probablement puisqu'il a été mergé avec celui de mon ex...) et pour elle je n'existe pas dans le système chez BT mais comme je viens de recevoir une lettre de BT Yahoo! elle me transfert à Sandeep (déjà 45 minutes au tel). Celui ci me dit que comme je suis maintenant BT Total Broadband, je dois parler a quelqu'un d'autre, et il me transfert à Kelly, qui pense que je dois parler à Sarah, qui pense que la bonne personne est en fait Tracy (sales department), qui me transfert à Antur (billing department), qui m'aiguille sur Chris (BT Sales), qui me transfert à Rohit (Services department) qui me transfert sur Christine (legacy departement). Déjà 2 heures au téléphone, et celle ci dit m'envoyer une lettre avec les conditions de mon contrat BT Broadband (que je n'ai bien sur jamais reçue). En ce qui concerne le changement de nom, elle me transfert à Rebecca. Rebecca peut le faire, mais je dois m'engager pour 12 mois car je suis un nouveau client !!! Je lui dis que ça doit être une plaisanterie, mais que mon sens de l'humour est épuisé avec BT. Elle me passe donc, à ma demande son supervisor, Ayndy qui me dit se charger du problème.
Total de ce jour : 3h 58 min au téléphone avec BT.
Mon ex m'appelle 3 jours apres: son compte BT a été déconnecté car ils veulent mettre mon nom dessus !!!! ???? Je suis desespéré par tant de bétise, d'incompétence de leur part
Le 2 juin, je parle à Stephanie pendant 30 minutes afin d'avoir un statut: rien! Rien n'a été fait, ils ne sont au courant de rien, il n'y a pas de demande de transfert de ligne... rien, pas de problème! Son supervisor va me rappeler sans faute le lendemain matin. Je demande une lettre ou un email, on me promet de me l'envoyer.
Sans surprise, je n'ai jamais été recontacté le lendemain ni recu de courrier.
Je rappelle donc BT le 9 juin pour leur dire de ne plus JAMAIS me contacter!!! La dessus je reçois 2 lettres de BT la semaine suivante :
"Thousands of people a week choose BT. Thanks for joining them. I'd like to welcome you to BT, and to thank you for choosing us"
Ils ont une certaine dose d'humour chez BT, je n'en ai plus du tout avec eux!
Entre temps j'ai contacté TalkTalk qui m'installe le téléphone et l'accès Internet sous 15 j pour £20/mois. Je les ai recontacté car après 15j je n'avais pas de nouvelles et BT m'a depuis déconnecté : ils sont désolé, le service client me fait une reduc de £5 par mois sur 3mois, ils m'envoient un email de confirmation et me tiennent au courant de l'avancement sous 3 jours. Aux dernières nouvelles, la prise en main de la ligne etait bloquée car BT changeait mon numéro (sans m'avertir bien sur... ils avaient enfin décidé de mettre le compte a mon nom, ce que je demandais depuis 2 mois)... puis,comme à priori ils ont compris que je n'avais plus l'intention de les utiliser...ils ont coupé la ligne [1]. TalkTalk ne peut plus rien faire... il faut que je redemande une nouvelle ligne à BT (ne riez pas !) Et au passage... oups ils ont oublié de me le dire comme prévu, mais c'est pas leur fôte, c'est BT qui est responsable, zavaient qu'à me prévenir.
Bref, je n'ai plus de téléphone ni d'abonnement Internet depuis mi juin (j'utilise avec leur consentement celui des voisins 
). [2]
Bienvenue dans un monde où le mot client n'existe pas !
[1] Non sans me réclamer par lettre reçue ce vendredi, la somme de £40 pour ouverture de ligne et paiement par avance de l'abonnement du 15 juin au...15 septembre 2008!
[2] pour être positif,
l'avantages est que maintenant, en partant de zéro, avec n'importe
quelle société ça ne pourra pas être pire.
Hé bé, quelles histoires.
Moi qui pensai avoir un peu galerer pour mon Internet, c'est de la gnognotte comparé a ton histoire.
Je suis passé chez Orange moi. Et depuis que je l'ai je peux dire que ca fonctionne plutot bien: Une seule coupure qui a ete resulue assez vite !
La principale raison pour laquelle j'ai choisie Orange c'est que j'ai les appels vers la France en illimité.
Je paie £24 par mois !
Bon courage pour la suite !
Bon j'ai arrosé de courrier un peu tout le monde (bien obligé car comme ils me demandent £40 pour une ligne que je n'ai pas, et vu le degré de bêtise, je n'ai pas envie de voir l'huissier frapper a la porte).
Je pensais en effet passer par Orange... je verrai cela en aout, grace aux voisins rien ne presse actuellement.
Je me marrrrrrre ....
Moi c'est npower qui me fait un coup débile depuis 6 mois.
Je n'ai jamais été chez eux, mais mes anciens locataires l'étaient... Ils me demandent donc £197 pour cloturer le compte que je n'ai jamais eu. Invoquant un relevé compteur de gaz à 4056 ...
Sauf que 1 - je n'ai jamais été chez eux
2- 6 mois après mon compteur gaz est toujours à 3963...
Donc je m'énerve comme toi j'ai toute l'Inde et un peu l'afrique du nord...
Finalement, après courier, mails, téléphone ils me font un nouvelle facture de départ... De ?!... £187..
£10 de cadeau pour tout ça ... C'est cool, sans compter que dans le fond je ne leur doit rien... sauf qu'ils me mettent en deumeure, huissier et tout le toutime... Et que je ne sais plus quoi faire !!! Deséspoir !
Risette> Tu t'en fou, tu pars, non ? C'est pas sympa mais les nouveau locataires hériteront du problème ? Je ne supporte plus les call center en Inde.
Il y a trois ans, on a switché pour une autre compagnie de gaz (je ne me souviens plus, peut etre Powergen...) en mergeant gaz et electricité (c'etait moins cher). Apres 5 coup de telephone parce qu'ils faisaient toujours 2 trucs séparés, et qu'il n'y avait pas les bons montants de relevé du compteur, j'ai l'Inde qui m'appelle:
L'Inde - Can you help with the gaz meter?
Moi - Yes, of course
L'Inde - Can you help with the gaz meter?
Moi - Yes, why?
L'Inde (énervé!) - Can you help with the gaz meter?!!!
Moi - Do you want me to GIVE you the gas meter reading?
L'Inde - Yes
Ils ont 1 script, et si ça s'écarte du script, plus personne, ils ne savent pas répondre. Un robot pourrait faire le job (c'est peut etre plus cher). A noter que j'ai demandé a un anglais qui m'a confirmé que "Can you help with the gaz meter" ne veut pas dire "Can you give me the meter reading".
3 mois plus tard je lisais dans le journal que la société (et d'autres) avaient décidé de rapatrier leur call centres d'Inde...
oui j'ai lu ça aussi...
Je pense que ce n'est pas plus mal !!!
:-)
Aujourd'hui c'est ENCORE mon proprio qui ne veut pas me laisser partir, on nous avait déjà fait le coup en Ecosse.
Elle ne veut pas que je mette mon préavis avant être restée 6 mois, si bien qu'elle m'oblige a rester 8 mois ( j'ai 2 mois de préavis), tu crois que c'est légal !?
Quelle merde ! Au prix de la semaine de loyer ça me gonfle grave !!!
juste le jour ou j'arrete de fumer !!! grrr !!!
Je croyais qu'il était possible de partir A PARTIR DE LA BREAKING CLAUSE, c'est a dire avec préavis au bout de 4 mois pour un départ a 6, avec breaking clause a 6 mois. Sur de rien, mais renseigne toi, car l'anglais est fourbe... ;-)
C'est bien d'arrêter de fumer. Les fumeurs ne m'ont jamais dérangé ici plus qu'ailleurs, mais je trouve ca de plus en plus vulgaire... maintenant ce sont les milieux défavorisés qui fument... chez les riches ont prend de la coc ;-)
Ah oui j'oublais, BT m'a taxé de £70 (si mes souvenirs sont bons...et ils doivent être bons vu la douloureuse...) pour fermer la ligne que je venais d'ouvrir...pour directement basculé vers Orange.
Je suppose que l'indienne (robotisée avec leurs questions et texte pré formatés) à réussi à me faire passer leur offre abonnement 12 mois bidon...ce qui m'a valut ces frais !!
Méfiance donc à l'ouverture BT !
Willy> Malheureusement il n'y a pas moyen de faire autrement, j'ai l'impression.
Une amie vient juste de passer sur TalkTalk, un autre se plaint ce soir que cette même entreprise l'a dégroupé (bref l'a mis sous contrat) sans lui dire... c'est BT qui l'a prévenu.
Bref, c'est la jungle, on ne sait plus qui croire.
Faut-il se méfier de tous, penser qu'ils sont aussi mauvais les uns que les autres et se dire qu'au fond si on a de la chance on passera au travers des gouttes ?
Tu m'as convaincu de ne pas retourner à BT. J'ai le téléphone et l'Internet chez Virgin. Plus cher mais ca vaut la peine pour un peu de tranquilité!
bien contente de voir que les FAI francais n'ont pas le monopole de ce genre de situations... oui je sais ca ne console pas mais on se sent moins seul
Avec moi, BT ils ont gagne le gros lot dans la categorie stupidite. Je les ai contacte par lettre pour avoir une ligne telephonique installee dans mon nouvel appartement. Reponse postale de BT, on vous envoie un technicien Lundi matin a 8 h. Le lundi matin arrive, et pas l'ombre d'un technicien BT. Le Mercredi, je recoit une lettre me disant que le technicien n'avait pas pu me contacter pour confirmer son passage car je n'avait pas laisse mon numero de telephone!
Je ne parle pas des deboires avec BT yahoo pour un changement d'addresse!
Raphy> a mon avis tu devrais poster sur: VDM
http://www.viedemerde.fr/
